Cu ce problema am inceput
Linella are zeci de magazine raspandite in toata tara si mii de angajati si colaboratori care au nevoie de ajutor in fiecare zi — fie ca vorbim de o casa de marcat care nu merge, un furnizor cu o intrebare urgenta sau un client cu o reclamatie. Inainte, toate aceste cereri ajungeau prin telefon, email sau direct la sediu, fara niciun sistem care sa le urmareasca sau sa asigure ca primesc un raspuns la timp.
De ce era greu de gestionat
- Cererile interne si cele externe ajungeau pe canale diferite si se pierdeau usor
- Nu exista o modalitate clara de a vedea ce e urgent si ce poate astepta
- Problemele recurente se rezolvau de fiecare data de la zero, fara o baza de cunostinte
- Managementul nu stia cat timp dureaza o rezolvare si nu putea imbunatati procesul
Ce am construit
Am implementat un sistem de suport unificat care gestioneaza intr-un singur loc toate cererile — fie ca vin de la angajatii din magazine, de la furnizori sau de la clientii finali. Fiecare cerere primeste automat o prioritate, este alocata echipei potrivite si poate fi urmarita pana la rezolvare. Sistemul este integrat cu centrul de service al Linella, astfel incat problemele tehnice sau de echipamente ajung direct la echipa care le poate rezolva, fara sa treaca prin mai multi intermediari.
Acum stim exact unde se afla fiecare problema, cine o rezolva si cat timp a durat. Nu mai scapa nimic printre degete.
Ce s-a schimbat
- Timpul mediu de rezolvare a problemelor a scazut cu 60% fata de procesul anterior
- Peste 80% din cereri sunt inchise in mai putin de 24 de ore
- Problemele repetitive sunt rezolvate din baza de cunostinte, fara sa mai consume timp din echipa
