С какой проблемой мы столкнулись
У компании Linella десятки магазинов по всей стране и тысячи сотрудников и партнеров, которым каждый день требуется помощь — будь то неработающий кассовый аппарат, поставщик с срочным вопросом или клиент с жалобой. Раньше все эти запросы поступали по телефону, электронной почте или напрямую в головной офис, и не было никакой системы, которая бы отслеживала их или гарантировала своевременный ответ.
Почему это было сложно организовать
- Внутренние и внешние запросы поступали по разным каналам и легко терялись
- Не было четкого способа определить, что срочно, а что может подождать
- Повторяющиеся проблемы каждый раз решались с нуля, без базы знаний
- Руководство не знало, сколько времени занимает решение проблемы, и не могло оптимизировать процесс
Что мы создали
Мы внедрили единую систему поддержки, которая в одном месте обрабатывает все запросы — будь то от сотрудников магазинов, поставщиков или конечных клиентов. Каждому запросу автоматически присваивается приоритет, он направляется соответствующей команде и может отслеживаться до момента решения. Система интегрирована с сервисным центром Linella, благодаря чему технические проблемы или проблемы с оборудованием поступают напрямую к команде, способной их решить, минуя множество посредников.
Теперь мы точно знаем, на каком этапе находится каждая проблема, кто её решает и сколько времени на это ушло. Ничто больше не ускользает из поля зрения.
Что изменилось
- Среднее время решения проблем сократилось на 60 % по сравнению с прежним процессом
- Более 80 % запросов закрываются менее чем за 24 часа
- Повторяющиеся проблемы решаются с помощью базы знаний, что позволяет сэкономить время команды









